Comunicação no serviço público é um desafio

ao Romagnol, na certeza cada vez mais forte de que alguma coisa muito importante deve estar acontecendo lá do outro lado... pois o que tem de gente boa indo para lá....,

Trabalhar em uma empresa de prestação de serviços já é uma coisa diferente de estar empregado em uma que tenha um produto para vender. É mais ou menos como chegar com o filho no supermercado e ela te perguntar: Pai, onde é que tem alguma coisa da tua empresa.
Daí você olha para ele com uma cara de "veja bem" e dá uma resposta do tipo: o que o papai faz não está em prateleiras, está em todo lugar...
Daí ele chega em casa todo arranhado pq brigou com o colega na escola pq foi defender o pai: Ah, pai, nem quis saber, eu disse pra ele que é vc que faz o ar e ele disse que era mentira...

Trabalhar em uma empresa de prestação de serviços públicos já é um outro nível de problema. Além de não ter como "mostrar" o que vc faz, tem que explicar para a sua mãe pq é que vira e mexe tem algum problema e, por exemplo, falta água na casa dela.
Daí, vc diz que o índice de regularidade no abastecimento da tua empresa é o melhor do mundo, que tem controles em tempo real de qualidade, que tem um novo sistema de monitoramento via células de fibra ótica e que o processo de capacitação está dando um novo impulso na tua carreira e que esses momentos de intermitência são inerentes ao processo, pois é preciso cuidar dos reservatórios a fim de assegurar a total qualidade do produto entregue.
Ela te olha com uma cara de "tá bom, mas pq é que não tem água".... é que tem uma coisa que vem embutida no conceito de serviço público: para lembrar que existe, só quando ele falha.

Trabalhar em empresas de prestação de serviço público e na área de comunicação, então, é coisa pra macho.... ou para maluco, como preferirem. Além de não poder falhar, quando o serviço falha é vc que tem que dizer o que é que foi que aconteceu.
Daí é como se a sua filha perguntasse, na frente da sua avó, como é que os bebês são feitos: se vc inventa a vó te desce uma bengalada e diz para não mentir para a criança, se vc fala a verdade a vó te desce uma bengalada e diz para não falar essas coisas na frente da criança.

Quantas vezes por dia vocês apertam aquele botão na parede, vulgarmente chamado de interruptor, e a luz no teto acende?
Quantas vezes vcs abrem a torneira e sai água? Ou apertam a descarga e o xixi vai embora?
Pq é que, então, basta uma vez isso não acontecer para começar a xingar a empresa que fornece luz ou água?

Será que é pq uma coisa que está implícita na prestação dos serviços públicos, mais do que em qualquer outro e muito, muito mais do que na comercialização de produtos, seja um fator muito mais importante do que toda a tecnologia empregada naquele processo, do que todos os certificados ganhos, do que tudo é um fator tão imensurável quanto o próprio serviço.... é a confiança.

A população reclama quando abre a torneira e não sai água, não pq não tem o produto para lavar o rosto, para escovar os dentes.
Reclama que apertam o interruptor e a luz não acende não pq ficaram no escuro.
Apenas lamentam pq confiaram nas empresas e estas, naquela hora, justamente naquela hora, não correspondeu.

Esse é justamente o desafio do profissional de comunicação em serviços públicos: promover o processo de informação para que, na necessidade - existe, lógica e necessária - da quebra da confiança, o que fique não seja o desânimo, mas sim a nova confiança de que muito em breve, tudo voltará ao normal.

Se comunicação é como religião, em serviço público é como ser a oração: é bom chegar no santo certo.